🔬 Visão geral

A plataforma financeira é um produto que fornece a possibilidade de trabalhar com gestão financeira nos 3 ERPs da Superlógica. O produto é focado em atender empresas SaaS, Imobiliárias e Administradoras de condomínios. Ela fornece uma gama completa de ferramentas para gestão de negócios recorrentes.

Atualmente temos 2 formas de fazer pagamento utilizando a ferramenta de Despesas: tendo a conta digital da Superlógica ou gerando remessa bancária. Como o fluxo utilizando a conta digital é fluído e automático, o projeto estava focado em melhorar a experiência para os clientes que não possuíam a conta digital e precisavam gerar remessa de todas as despesas que precisavam ser pagas.

📋 O projeto

Objetivos do projeto

Criar uma ferramenta semelhante a outra já existente no sistema onde o usuário conseguiria acompanhar todos os arquivos de despesas gerados e inseridos no sistema

Status do projeto

Pausado

Minha função

Product designer

Prazo estipulado

30 dias

Equipe envolvida

1 product manager

1 product designer

3 desenvolvedores

🚨 Problema inicial

Quando o usuário opta por fazer pagamento de despesas sem utilizar a conta digital, o processo todo acaba sendo muito manual pois é necessário gerar remessa de pagamentos pelo sistema e após o retorno bancário, inserir o documento dentro do sistema para que as despesas sejam liquidadas. Atualmente, não existe dentro do sistema uma forma do cliente acompanhar cada arquivo retornado individualmente, ele precisa acompanhar por relatórios ou aplicando filtro diretamente pela tela de Despesas.

O gerente de produto chegou com a hipótese de que isso seria um problema e que seria interessante pensarmos na construção dessa nova tela específica para acompanhamento de arquivos de retorno.

O escopo do projeto chegou bem fechado, deveríamos olhar inicialmente somente para uma pequena parte da ferramenta.

🔎 Pesquisa e estratégia

Como a ferramenta é utilizada por 3 ERPs diferentes, iniciei o projeto mapeando a ferramenta com intuito de levantar todas as regras de negócio envolvidas que pudessem impactar o projeto futuramente.

Levantamento de dados

Em colaboração com os desenvolvedores, levantamos os números de uso da ferramenta por vertical e também fiz uma análise dos dados existentes no Zendesk e Tracksale em 2022 para entender o quanto a ferramenta estava impactando positivamente ou negativamente essas métricas.

Assinaturas

44%

Quantidade de clientes que não utilizam a ferramenta por ERP:

Condomínios

14%

Imobiliárias

29%

Quantidade de tickets de suporte e comentários relacionados a acompanhamento de despesas na ferramenta:

Analisando os dados levantados...

Entendemos que a ferramenta de despesas não tem sido um motivo de impacto no NPS e também não existem muitos tickets de suporte relacionados à acompanhamento de despesas na ferramenta. Percebeu-se também que existe um grande número de clientes que optam por não utilizar a ferramenta, principalmente da vertical de Assinaturas.

Apresentei os dados dessa análise para o time de devs e gerente de produto e percebemos que precisaríamos dar um passo atrás e olhar a ferramenta como um todo, e não focar somente no acompanhamento de arquivos de remessa. Parte desta pesquisa destina-se também a entender o motivo por trás da falta de uso.

Pesquisa externa

Pesquisa quantitativa via formulário

O objetivo dessa pesquisa foi ter uma visão mais geral com grande número de respondentes sobre o contexto de uso das empresas das três verticais com a ferramenta de Despesas do sistema.

Primeiros resultados:

Foram colhidas 129 respostas na pesquisa. Sendo 50% Condomínios, 45,3% Imobiliárias e 22,7% Assinaturas.

62% dos respondentes não faziam pagamento de despesas pelo ERP, e os principais motivos listados foram:

• Falta de conhecimento da ferramenta (33,3%)

• Costume da empresa (24,4%)

• Dificuldade com o sistema (17,9%)

As etapas consideradas mais fáceis eram relacionadas a geração da despesa no sistema e as etapas mais difíceis estavam relacionadas a gerar arquivo de remessa para enviar para o banco, retornar os arquivos para o ERP e acompanhar.

Com esses dados conseguimos começar a entender que o valor da nossa ferramenta não estava clara para o cliente, e com isso surgiu 2 hipóteses

• O usuário pode estar com dificuldade de entendimento de como a ferramenta funciona e pode ajudá-lo no dia-a-dia na gestão financeira da empresa

• Levando em consideração que a maioria dos respondentes foram do ERP de Condomínio, a estrutura existente no ERP de geração de arquivos de remessa entrando em 01 condomínio por vez pode estar dificultando e aumentando tempo no processo de pagamento de despesa do cliente que deveria ser rápido.

⚠️

Pesquisa qualitativa por entrevistas

Para buscar mais evidências que poderiam tornar esses dados mais confiáveis, entrevistei 9 clientes em busca de insumos que pudessem tornar mais clara as principais dores dos clientes ao utilizar a ferramenta de Despesas.

Foi feito um planejamento de pesquisa e levantamento dos critérios de recrutamento. O objetivo era entrevistar 5 clientes de cada vertical —totalizando 15 clientes — porém como tivemos um grande número de desistência dos clientes em cima da hora acabamos conseguindo entrevistar apenas 9 clientes.

O que aprendemos:

3. Grande parte dos clientes que não utilizam a ferramenta de despesas do sistema é porque não entendem o valor que ela entrega para o dia-a-dia e também não sabem como utilizá-la.

2. Os usuários precisam buscar os comprovantes de cada despesa individualmente de forma manual para anexar no sistema, o que acaba tomando a maior parte do tempo da rotina dos colaboradores.

1. A falta de automação na geração de remessas e processamento de retorno de pagamentos faz com que as Administradoras precisam ter uma equipe grande para cuidar do contas a pagar.

Triangulando os dados

Para facilitar a visualização dos resultados, fiz o mapa de afinidade separando as respostas por tema.

A dinâmica fez com que o time despertasse para a importância do processo de design e aplicação de pesquisa nos projetos, mostrando que com esses resultados conseguimos olhar para onde realmente importa para resolvermos a dor do nosso cliente.

💡 Oficina de cocriação

Com o resultado da pesquisa em mãos, elaborei uma dinâmica de How Might We — Como poderíamos? — que nos permitiram pensar em uma série de ideias que poderiam resolver os problemas e alinhar colaborativamente o objetivo do projeto e o que faríamos após a dinâmica.

🎯 O que fizemos após essas descobertas

Para facilitar a visualização dos dados finais de toda a pesquisa pelo time apliquei o atomic research com os fatos, insights e acionáveis que esse processo todo gerou.

1. Projeto despriorizado por ir contra o objetivo de negócio da empresa

A dor mais latente colhida na pesquisa foi referente a falta de automação da ferramenta em comunicar diretamente com o banco, o que acabava atrapalhando a rotina dos usuários, porém a solução para esse ponto estaria indo contra o objetivo de negócio da empresa que é estimular os clientes a utilizarem a solução interna já existente para obterem esse tipo de facilidade e agilidade para o dia-a-dia.

2. Melhorias na usabilidade aplicando o Design System

Aplicar estudo de melhoria de usabilidade no Core de Despesas durante refatoração pro DS, levando em consideração os dados trazidos das entrevistas.

3. Impulsionar estudo para o ERP de Condomínios para melhorar a estrutura atual de gerenciamento

Estudo de como poderíamos agilizar a geração de remessa e processamento de retorno para pagamento de despesas em condomínios em lote.

👩‍💻 Aprendizados

• Às vezes o número de resposta que a gente espera da quantitativa pode não ser alcançado, mas triangulando com outros dados podem ser úteis para tomadas de decisão

• É importante entender o objetivo de negócio do produto para não projetar soluções que possam ir contra ele

• Nem sempre a pesquisa vai validar a hipótese inicial e isso não quer dizer que o projeto deu errado, pelo contrário, economizamos horas de estudo e desenvolvimento com uma solução que não resolveria o problema do cliente

• Envolver o time de produto em dinâmicas e apresentação de resultados do trabalho fez com que eles entendessem a importância do trabalho baseado em dados e pesquisa para o produto